掌握5C做好工作教導 -「教導力專欄文章」

「教導不是治療，而是在提升人的表現與績效。」（唐尼/倫敦School of Coaching會長）
在了解教導的三個本質後，相信許多經理人會開始想：那要如何進行工作教導？它的程序如何？有哪些注意事項？在此以5個C來做說明，這5C包含Condition評估情勢和準備、Consensus建立問題的共識、Content探討問題的所在和內容、Commitment承諾改善並轉化為行動、Continuation持續的給予支持和鼓勵。管理者能夠確實掌握這5個C，就可以有效完成工作教導的任務，提升被教導者的績效表現。
Condition評估情勢和準備
有效工作教導的第一步：是了解事情發生情況、成員的狀態，和成員擁有的技能。我們在之前談過教導不是在安排課程進行教育訓練，它通常是在工作的現場發現不適當的表現時，適時的進行工作教導（One on One Coaching），所以教導前的重要工作就是能夠評估情勢，觀察成員的具體行為表現，儘量收集相關的事例而非只是感受，並初步擬訂出要教導的內容。
Consensus建立問題的共識
有了具體的資料後，找合適的地方進行一對一進行對話，在此階段管理者所要做的事，就是要陳述所觀察到的行為，可以嚐試用「我觀察到…」、「我發現…」做開場白，例如「我觀察到你在與客戶接洽時，經常在最後階段無法有效締結合約。」，並且找出這樣的行為表現對其個人績效及團隊的影響。建立成員認同這些問題的存在以及它所帶來的後果。唯有當事人認同的問題的存在及重要性，否則他是不會有改善的意願的。
Content探討問題的所在和內容
接要探討成員問題的內容及可能的原因，在陳述成員時行為及其影響時，管理者記住要誠懇明確的指出問題，不要刻意隱瞞，對話中適當的引導成員說出自己的意見要想法。記得，不要做任何的價值判斷或動機的推論，例如「你根本不適合做業務！」「一直沒能有效締結合約，很明顯的你不喜歡做業務的工作！」而是要傾聽成員的說話，要多利用提問的方式來做釐清與確認，只能問對問題，就可以多了解成員面臨的問題是在信心、知識或是技能方面。
Commitment承諾改善並轉化為行動
了解問題的原因就可對症下藥與成員共同來找出改善績效的解決方案，設定改善的目標（也就是此次工作教導的目標），一定要有具體的目標才能夠在後續的作業中再進行教導。確認改善的方案及目標後，可以視個案請成員提出書面的計畫，當然此部份可以運用組織中現成的績效考核的相關表格。改善計畫是主管與部份屬之間的同意書，它除了是讓雙方有相同的認知，也是讓成員理解改善績效的重要，給予他/她一定的壓力，有助於實質的績效改善；對管理者而言，則是可以經由檢視行動方案的內容來確認改善的目標是否可以順利達成。
Continuation持續的給予支持和鼓勵
績效的改善通常不是一蹴可及的，它往往需要改變行為或是提昇技巧，成員即使有心要改善也可能因為碰到困難、不習慣或是沒有信心等原因而退回原點，因此主管的持續支持是一股推動的力量。當成員的改善有成果時，管理者一定要立即給予正面的回饋，強化成員的行為，鼓勵他繼續的維持下去，直到這樣改善可以完全轉化成日常的行為。
這5個C的運作中包含著許多的細節和技巧，例如：傾聽、回饋、匯整、提問及引導等等，需要管理者逐一的深入去研究和探討，並且實際去操作，當你能夠靈活運用這些技巧，就可以成為一位有效的教練。